I danni del Social Media Marketing: il caso di Trenitalia

Usare i social network come strumento di promozione online e nello specifico di marketing, non è poi così semplice come si crede.

Proprio perché i social network (Facebook e Twitter) sono fatti da utenti, la reputazione online di un brand dipende essenzialmente da come esso viene recepito da persone “attive”, capaci di agire sensibilmente sull’immagine del brand.

A questo proposito, ho letto un articolo molto interessante su Tech FanPage, in cui viene raccontato il flop di Trenitalia e dell’iniziativa #meetFS.

Secondo la rivista, il tentativo di usare Twitter come strumento per avvicinare gli utenti più influenti al mondo delle ferrovie italiane (soprattutto visti i recenti cambiamenti dati dalla nascita del Nuovo Trasporto Viaggiatori e del più noto treno Italo), più che giovare all’azienda si è rivelata una specie di boomerang.

Posto l’encomiabile tentativo da parte delle Ferrovie dello Stato di svecchiare la propria comunicazione usando il web, per creare un rapporto più diretto e ravvicinato con gli utenti, a quanto pare l’azienda ha fatto un errore grossolano: non ha mascherato troppo il carattere palesemente pubblicitario dell’iniziativa. E non solo…

Con la stessa potenza con cui celebra, la rete può anche uccidere se maneggiata in maniera errata, ed aprire un altro fronte di comunicazione con gli utenti dopo che tutti quelli preesistenti si sono da sempre dimostrati inutili (chiunque di voi è a conoscenza della situazione dei trasporti nel nostro paese) è sicuramente la maniera migliore per fare incetta di critiche ed offese” (Tech FanPage).

Il lancio dell’hashtag #meetFS è stato seguito da numerosissimi tweets e commenti circa le condizioni quasi disumane in cui versano i passeggeri dei treni: non sono mancate immagini che denunciavano il sovraffollamento dei veicoli e le classiche lamentele sui ritardi e sull’esiguità del numero dei treni e dei collegamenti. Insomma: più che promozione, distruzione di un brand.

In cosa ha sbagliato quindi Trenitalia? Probabilmente non si è messa dalla parte degli utenti, che non stanno cercando un dialogo, ma servizi migliori e più soddisfacenti, dal punto di vista anche economico.

Questo per dire che, anche se la rete ci ha messo in mano degli efficacissimi strumenti di promozione, innanzitutto, se si decide di usarli, bisogna farlo bene e in modo attento, pena la reputazione e l’immagine online della propria azienda (a questo proposito segnalo un evento promosso dal Centro di Formazione RomaExplorer: due giornate full immersion di Corso di Social Media Marketing, in replica da settembre in poi).

Poi c’è un altro punto su cui soffermarsi: chi l’ha detto che usare i social network come strumento pubblicitario sia obbligatorio? A volte non solo non è obbligatorio, ma farlo può risultare addirittura deleterio. Tutto dipende dai propri obiettivi. I social media si prestano per raggiungere i vostri?

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